Prodotti, servizi, persino idee …tutti (ci) vendiamo
Iniziamo con il primo vagito, vendendoci per attrarre l’attenzione delle nostre madri ed essere nutriti. Poi proseguiamo per tutta la vita, vendendo noi stessi ad un colloquio di lavoro o alla donna che ci piace; alcuni di noi fanno della vendita una professione.
Affiniamo con il tempo e l’esperienza le nostre tecniche, ma tutti dobbiamo affrontare il nemico numero uno delle vendite: obiezioni e resistenze.
Non esiste processo di vendita che non sia caratterizzato da un certo numero di obiezioni e resistenze da parte di chi dovrebbe acquistare, e quindi diventa indispensabile per chi svolga la professione del venditore essere preparato ad affrontarle. E soprattutto le DEVE affrontare, anziché aggirarle, se vuole avere una maggiore incisività ed efficacia.
Siamo sinceri, trovare un potenziale cliente che al nostro arrivo abbia già la penna in mano e sia pronto a firmare un contratto è praticamente impossibile. La presenza di obiezioni e resistenze all’interno di un processo di vendita è l’assoluta normalità, e l’aquirente tende per sua natura spesso a respingere e rimandare l’acquisto. Questo si verifica ancor più nelle vendite B2B, dove elementi di razionalità con maggior frequenza sovrastano quelli del desiderio (ho necessità di questo prodotto/servizio? è veramente una soluzione adatta alla mia azienda?), e determinano un allungamento del ciclo di vendita.
Per gestire al meglio le obiezioni, dicevo, bisogna essere preparati; ed è necessario farlo con un metodo ben preciso. Metodo che dovrebbe implementare l’azienda, in modo da renderlo uniforme e comune a tutti i venditori; consideriamo che le obiezioni sono sempre le stesse, in linea di massima sono circa 20 per ogni azienda a rappresentare circa l’80% delle situazioni commerciali.
Un punto di partenza importante è focalizzarsi sulle persone che dovremo incontrare presso il nostro cliente, in quanto troveremo obiezioni e resistenze differenti in base al ruolo ed alle competenze dell’interlocutore (che potrebbe essere il CEO, il marketing manager, il responsabile acquisti o l’IT manager). La conoscenza analitica delle buyer personas che ci troveremo di fronte è un elemento fondamentale.
Altro passo utile è quello di raccogliere le esperienze dei diversi venditori dell’azienda, intervistandoli separatamente (anche attraverso un questionario). Successivamente andranno ordinate per tipologia; la prima suddivisone da fare è tra obiezioni pretestuose ed obiezioni reali. Tra le obiezioni pretestuose rientrano espressioni come ci devo pensare, è troppo costoso, ho offerte migliori, ne devo parlare con il mio socio ecc.; queste frasi non rivelano i veri motivi per cui non vuole acquistare o semplicemente rinviare la decisione, quindi è importante fare emergere le reali motivazioni. Tra le obiezioni reali più spesso si annoverano quelle legate alle caratteristiche del servizio (o prodotto) venduto, al prezzo, ai competitor, alle conseguenze (o ai rischi) derivanti dall’acquisto ed infine al post vendita.
Fare una attenta analisi delle obiezioni, catalogarle e trovare le argomentazioni per superarle non è compito del venditore, come molti erroneamente pensano, ma è un’azione che deve partire dal marketing; certo poi al venditore sarà necessario dare non solo documentazione in suo aiuto (testimonianze, materiali a supporto ecc.) ma anche fornire una adeguata formazione sulla gestione della relazione e l’utilizzo anche empatico degli strumenti di cui verrà dotato.
La tua azienda dispone di una valida procedura per la gestione delle obiezioni?
Blog article by Maurizio Passerini CC BY-NC-SA 4.0
