Frasi killer e parole nere
Voi comprereste qualcosa da chi vi dice “le rubo..” e vi affidereste ad un consulente che vi dice “quando si verifica un problema…” ? Io no, di problemi ne ho abbastanza di miei senza che un “ladro” me ne venga a proporre altri.
Basterebbe che molti venditori si soffermassero un momento a considerare il possibile effetto del loro (sbagliato) disco di vendita, per evitare le parole e le frasi killer che generano nel cliente un’immagine mentale negativa e impediscono la vendita. Neurovendita e psicologia lo possono spiegare meglio, ma anche il caro vecchio buon senso ci dovrebbe bloccare prima di pronunciare certe parole.
A titolo esemplificativo (e per nulla esaustivo), ecco alcuni esempi di frasi da evitare assolutamente nella vendita b2b.
1 – Le rubo solo 10 minuti. Una frase che in sé contiene almeno tre errori. Primo, il termine rubare; come scrivo sopra, compreresti qualcosa da un ladro? Secondo, se hai un prodotto o servizio che si descrive in 10 minuti tu non servi, basta un catalogo. Terzo stai mentendo, i 10 minuti non basteranno, e lo sapete entrambi.
Possibile sostituzione: mi dedichi mezz’ora e le dimostrerò come questo tempo possa essere un utile investimento per la sua azienda.
2 – In caso di problemi. Il tuo potenziale cliente cerca soluzioni, non problemi; e anche dire “in caso” non aiuta, anzi l’impressione che dai è che i problemi quasi certamente ci saranno, più che di una rara eventualità. Se hai una buona soluzione presentala subito, cercando di generare un’immagine mentale positiva e rassicurante (e in ogni caso la parola problema deve essere bandita dal tuo vocabolario)
Possibile sostituzione: la nostra soluzione di …(backup a caldo, assistenza ecc.) è una ulteriore garanzia di continuità del servizio, in qualsiasi condizione ed evento.
3 – Voglio essere sincero (onesto) con lei. Cioè intendi dire che con gli altri clienti non lo sei? E se non lo sei con gli altri come fai a convincerlo che invece lo sarai proprio con lui? Va bene far sentire il cliente importante e quasi unico, ma con questa frase ti presenti come “il gatto e la volpe” di Pinocchio. Se proprio vuoi dire che sei sincero dimostralo.
Possibile sostituzione: è evidente che io sia qui per vendere, la differenza è che voglio anche proporle la soluzione ottimale per il suo business.
4 – Non …(seguito da qualsiasi affermazione o definizione). La negazione è assolutamente da evitare, il nostro cervello non la accetta e si concentra invece sulla frase che segue, e che quindi prende una connotazione opposta alle tue intenzioni. Ad esempio, prova a tornare a casa e dire a tua moglie “non sono uscito con la collega rossa, quella carina” e stai ad osservare la sua espressione (mentre il suo cervello si concentra su “uscito con collega carina”, forse anche su rossa). Se ne uscirai vivo imparerai ad evitare le negazioni, tanto quanto le giustificazioni non richieste.
5 – Ha capito male (al pari con “lei sbaglia” o “lei ha torto”). Dovrebbe essere evidente che contraddire il cliente vuol dire indisporlo, anche se la tua osservazione è vera, eppure sento ancora molti commerciali che – di fronte ad un cliente non ricettivo – si innervosiscono e rispondono con queste affermazioni.
Possibile sostituzione: probabilmente non mi sono spiegato bene, rivediamo insieme la proposta e mi interrompa nel punto in cui vuole approfondire qualche aspetto.
Seguono altre numerose frasi killer e parole nere che mettono in ginocchio davanti al cliente, contattaci per avere un confronto diretto ed altri suggerimenti.
Blog article by Maurizio PasseriniCC BY-NC-SA 4.0